處理危機的5個步驟

  當您的業務中的一切順利運行時,這真是太棒了。你知道那些日子 - 銷售目標被粉碎,你贏得新業務,IT升級實際上按時完成。但是,我們經常在遇到麻煩時更多地了解自己和我們的業務。我真誠地希望你的危機永遠不會發生。但如果確實如此,這裡是我處理像老闆這樣的危機的秘訣。

  處理危機的5個步驟

  1.提前計劃。

  列出可能出錯的五個最可能的事情 - 至少是幾件不太可能發生的事情 - 這會導致您的業務出現大問題。如果你擁有一家店,它可能是老鼠的侵擾,一個粗魯的服務員擾亂顧客或在下一個街區開設的競爭對手的店。通過想像你向朋友提供建議,然後計劃如何應對每個問題來消除情緒。選擇可以與客戶,媒體和您可能擁有的任何投資者溝通的發言人。

  2.引導同理心。

  即使是最憤怒的客戶,一個簡單而誠懇的道歉也會讓他們平靜下來。然而,一句警告:至關重要的是,道歉來自你,老闆,而不是通過貴公司網站提要上的措辭謹慎的陳述。除了作為一個人做正確的事情,它表明你了解客戶的痛苦,憤怒或失望。它還可以幫助阻止故事在社交媒體或媒體上升級。此外,如果可能的話,公開承諾找出發生的事情並承諾不會再發生。

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  3.不要過於厭惡風險。

  根據我的經驗,當談到他們的客戶如何處理媒體時,往往過於防守,特別是在危機中。他們發揮超級安全,並鼓勵客戶不要說任何遠程清晰,有趣或誠實的事情,以防它影響業務的聲譽或利潤。具有諷刺意味的是,公眾正在為政治家和企業的領導和誠實而哭泣。對出現問題和採取行動負責。

  4.採取行動。

  如有必要,請為受影響的客戶提供幫助熱線或其他形式的支持。這樣,無論出現多麼意外或中斷的情況,您已經有程序和人員做出回應。做出可以保留的現實承諾,找出問題所在,然後將任何評論發佈到事件中並堅持吸取經驗教訓。

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  5.保持冷靜。

  即使是經驗最豐富,最有彈性的人也可以像頭燈中的鹿一樣。感到被事件的節奏,媒體狂熱所震撼,這是可以理解的。恐懼,憤怒和不確定感可能會讓人感到非常消耗。我很欣賞你必須迅速應對危機,但這並不意味著你應該匆忙。當我半開玩笑地對我的客戶說,以輕快但不緊不慢的方式做出決定。

  關於危機的匆忙聲明,你可能會弄錯事實或做出輕率的承諾,這將使事情變得更糟。還記得關於匆忙結婚和閒暇懺悔的古老諺語嗎?您可以在街區散步或者去喝杯咖啡。15到20分鐘的思考時間可以讓您與情況保持一定距離並幫助您找出最佳處理方式。

  請記住,在幾天或幾週內,新的危機將使您的公司脫離頭版。對此事件的回憶將逐漸消失。如果你處理得好,你的聲譽甚至可能會增強,而不是削弱。

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