數碼參與循環 (Digital Engagement Model)

  

  1. 認識 (Awareness & Knowledge)

  在這層面,我們會盡量爭取最大的曝光度 (Exposure),目標受眾較為廣泛,而我們通常用的工具是電郵、網站橫幅 (Banner)等。在量度方面,我們會看的是有多少人曾開啟該電郵、多少人曾閱覽該網站橫幅(Impressions)、瀏覽人數 (Views)、點擊率 (Click-through Rate),以及接觸面 (Reach) 等。

  2. 興趣 (Interest & Attitude)

  在這層面,目標是與潛在客戶互動,我們通常採取的策略是通過社會媒體如 Facebook, Twitter 或 pinterest 等,在量度方面,指標會是「讚好」(Likes)、回應 (Comment)、「轉發」(Share / Re-post)、「跟隨」(Follow)等。

  3. 參與 (Involvement & Engagement)

  這個層面,我們的目標就變為更實在,目標是想收到潛在客戶的查詢,我們通常運用的工具會是 YouTube、部落格(Blog)、電郵通訊 (Newsletter)或者公司本身的會員計劃,而量度的指標,通常會看影片的瀏覽量、部落格的跟隨者、訂閱電郵通訊人數、會員計劃的參與人數等。

  4. 口碑 (Word of mouth)

  走到這層,這些已經是很有潛質的客戶、甚或是現有的客戶,我們會看所有的平台,包括可供留言、評價的管道,例如網上討論區、群組、Facebook、部落客等,因為能製造大量聲勢 (Noise)、引用 (Mention) 也未必代表成效好,我們也要做做人氣(Sentiment)的正負度,看看人氣是否正面,還是負面,因為萬一在危機出現時,在網上可能會出現很多引用,但不代表是一件好事。在這方面的量度指標是評論的數目、引用的數目、人氣度等等。

  5. 行動 (Action):看的是究竟有多少潛在客戶被轉化成實質客戶(Conversion)。行動包括直接進行購物(purchase) (包括網上或在實體店),我們通常會運用的指標包括 印花的使用率、網站上的購物人數;另一方面也可以是實質參與公司舉辦的活動、或者使用公司某項服務,在這裡我們會看轉換率(Conversion / Acquisition)等。

  6. 倡議 (Advocacy & Campion): 我們在這層面希望能與忠誠的客戶連繫,希望這些客戶能在他的朋友群中倡議運用這產品。在這層面,我們會看有多少由客戶製造的正面內容 (positive User-generated Content)、個案分析 (Case Study)、經驗分享(Testimony), 有多少引用、用戶有多少會轉發他的內容、問卷的參與度、正面的評論、分享產品的網上連結等。在指標方面,我們會看看網上連結的轉發度、經介紹所產生的銷售額等。

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